Ciel Ingenio para la Vida es una empresa colombiana enfocada en el diseño y creación de soluciones para los procesos de atención al cliente y comunicación digital, que transforman las organizaciones y la experiencia de sus usuarios en diferentes mercados. Fundada en 1983, Ciel ofrece servicios de diseño y desarrollo de software y hardware, contenido digital y comunicación inteligente, consultoría, entre otros, lo que les ha permitido convertirse en líderes del mercado, expandir sus operaciones a nivel internacional y responder a las necesidades del cambiante ambiente actual.
Ciel cuenta con diversos canales de captura de prospectos tales como chat, correo electrónico, teléfono,
formulario web, y otros. Sin embargo, previo al uso de Zoho, la mayor parte de la gestión de estos
canales y los clientes potenciales que llegaban a través de los mismos se hacía de manera manual. Ciel
utilizaba hojas de cálculo para registrar la información de cada lead, asignarlo a un ejecutivo de
ventas y dar seguimiento a su ciclo de vida con la empresa.
Este proceso, además de consumir el tiempo de los encargados de canal, no permitía una visión clara de
la experiencia de cliente y dificultaba el uso de datos para fines de marketing. Por lo que Ciel se puso
como objetivo buscar una solución que cumpliera tres ejes principales: automatización de tareas,
centralización de información y una visión más completa de sus prospectos y clientes. Zoho CRM Plus
surgió como la herramienta perfecta para ayudarles en esa transformación.
"Todo partió de un proceso de evaluación de varios proveedores, nosotros teníamos una
necesidad muy grande: la organización de la información de nuestros clientes, la gestión del equipo
comercial e incorporar herramientas de marketing en esa gestión. El resultado de esa evaluación fue
que Zoho era lo que mejor se ajustaba a nuestras necesidades".
Lucía Acosta,
Directora de Marketing, Ciel Ingenio para la Vida.
Zoho CRM Plus ha permitido a Ciel Ingenio para la Vida revolucionar toda su estructura digital. Gracias
al ambiente integrado de Zoho y la implementación de las herramientas por OpenSky Consultores, Partners
Autorizados de Zoho, la empresa ha logrado centralizar y unificar todos los procesos e información de
sus clientes en un solo lugar. Además, ahora tiene una mayor claridad en los KPIs de cada área, una
única base de datos que se actualiza para automáticamente para todos los equipos, vista de 360 grados de
cada una de sus cuentas y perspectivas frescas de cada etapa del viaje de sus clientes dentro de la
empresa.
"Teníamos diferentes herramientas para lograr procesos, pero como no existía integración,
era difícil dar seguimiento a los resultados. Zoho cambió eso"
Lucía Acosta,
Directora de Marketing, Ciel Ingenio para la Vida.
La integración nativa entre herramientas les resultó en la posibilidad de enfocarse en el cliente, así,
un vendedor puede asignar tareas a un cliente específico en Zoho CRM y el departamento de marketing
puede tomar ese mismo contacto y enviarle campañas relevantes a través de Zoho Campaigns para buscar
oportunidades de cross-sale o upsale, guardando toda la información relevante en un mismo registro para
que ambos equipos puedan verla.
Ahora, el equipo de Ciel Ingenio para la Vida puede monitorear todos sus canales de captación de
clientes a través de las herramientas de Zoho CRM Plus. En la parte comercial, Ciel Ingenio para la Vida
ha obtenido un gran aliado en Zoho CRM, que les facilita la captura, asignación y seguimiento de
prospectos y clientes. Aumentando la velocidad de respuesta y ahorrando tiempo con la automatización de
tareas repetitivas.
El departamento de marketing, por su parte, puede monitorear y gestionar sus redes sociales a través de
Zoho Social, ahorrando tiempo al publicar simultáneamente en todos sus canales con un solo clic. Con
Zoho SalesIQ, han optimizado el proceso de captura de clientes potenciales, intercambiando la captación
manual en una hoja de cálculo por un proceso automatizado con un chatbot inteligente que guía a sus
clientes y los dirige al departamento adecuado, sincronizando sus datos de forma inmediata con CRM.
Asimismo, les permite observar el comportamiento de los visitantes de su sitio, brindando perspectivas
de frecuencia, duración y experiencia a las que no tenían acceso antes.
"Es estupendo tener en una sola plataforma varias funciones esenciales para equipos de
marketing, nos permite ver todo el ciclo de vida del cliente, automatizar procesos y ahorrar
tiempo."
Tatiana Rozo,
Coordinadora de marketing, Ciel Ingenio para la Vida.
De la misma forma, la integración de Zoho SalesIQ con Zoho Desk les ayuda a redirigir cualquier
solicitud de soporte directamente del chatbot en su sitio web al departamento adecuado para brindar una
respuesta rápida y una solución eficaz desde la base de conocimientos, configurada directamente dentro
de la herramienta, o redirigir la solicitud a un agente para apoyo personalizado.
Así, el equipo de Ciel Ingenio para la Vida ha conseguido, de la mano de Zoho CRM Plus, implementar
nuevos filtros de calificación de prospectos, KPIs nuevos y relevantes para sus esfuerzos de marketing,
automatización en el proceso de valoración y asignación de clientes potenciales al departamento
comercial y una mejor trazabilidad de la experiencia general de sus clientes.
"Para nosotros como equipo de marketing es maravilloso contar con la trazabilidad completa
del ciclo de vida del lead, desde su origen hasta convertirlo en cliente y luego tomarlo nuevamente
para hacer campañas y continuar ese proceso de fidelización, Zoho se adapta a todas esas
etapas."
Lucía Acosta,
Directora de Marketing, Ciel Ingenio para la Vida.
La red de Partners de Zoho le brinda acceso a expertos en nuestras herramientas que podrán ayudarle a
ajustarlas a sus necesidades específicas. Ciel Ingenio para la Vida trabajó con nuestro Partner
Autorizado OpenSky Consultores, que les ofreció una experiencia de implementación rápida y
personalizada, así como atención total durante todo el proceso y soporte posterior a la implementación.
"Están muy pendientes de todas nuestras dudas. Simplemente les dijimos 'tenemos esta idea' y
ellos diseñaron la forma de hacerlo realidad, ha sido un acompañamiento maravilloso."
Lucia Acosta,
Directora de Marketing, Ciel Ingenio para la Vida.